11/23/2008

高鐵出槌記

本月6日這天搭高鐵上班, 坐隔壁的先生問我要搭到台北還是板橋? 我正在奇怪他的問題, 他說他從台中站上車, 車站的人告訴他今天台北高鐵站有狀況, 只能行駛到板橋. 我回答 "我是要搭到台北站, 也沒聽說這回事". 我想他心裡應該有點悶, 台中站的人在 "誆" 他嗎?

車子接近板橋站時, 突然廣播 "因為某些因素, 本車只能行駛到板橋, 到台北站的旅客請在板橋站轉乘其他交通工具, 造成不便…", 聽完廣播換我很悶了, 台中站上車的人都知道情況, 桃園站為什麼都沒說呢? 還讓我買了桃園到台北的來回票. 雖然單趟價差只有25元. 我不趕時間, 決定在出口處排隊等候退票.

依照過去搭台鐵的經驗, 退換票的速度很快, 一分鐘就可以辦理很多人, 何況我排在前面10個, 應該更快. 但事情並不如我的預期, 板橋站出口處只有一個站務人員, 這個人似乎沒遇見這麼多旅客要辦理退票的情況, 速度非常緩慢, 如果有人需要開立購票證明就更慢了. 我足足等了10分鐘才辦好退票, 很多排在後面的人因為趕著上班, 等不及先走了. 有人問改天再來辦退票可以嗎? 這名站務人員也許忙翻了沒聽見, 沒有回答!

對這樣的情況我感到很不高興, 如果桃園站可以事先告知乘客這樣的訊息就能減少很多人耗費時間在這兒排隊. 還有第一線工作的人員是不是應該訓練有素? 不然也要有人協助, 看這名站務人員低頭緩慢計算退票金額的樣子, 不知道是應該同情還是生氣, 這讓我想起台鐵退票窗口的 "阿伯", 一隻手按收據金額, 另一隻手找錢, 票價數字似乎早就烙印在他的腦子裡, 不管從哪個車站? 搭哪個車種? 補退多少錢? 找多少錢都是立即反應, 毫不遲疑. 就算排著長長的人龍, 只消十幾分鐘一個人就能全部搞定. 而且我相信台鐵的車站數目和車種票價比高鐵複雜多了, 高鐵站的慢實在沒理由.

高鐵工作人員多半是面帶微笑的年輕人, 平時覺得他們很有禮貌服務很好;不過在這種時刻, 有沒有笑容已經不重要, 我更希望他可以像台鐵那些面無表情的 "阿伯" 一樣, 趕快把退票辦理好. 高鐵和台鐵人員面對突發狀況的處理經驗的差別在這裡展現的很清楚.

但是沒想到高鐵這個 "狀況" 會持續這麼久 (後來新聞報導因為維修工程車擠軌, 造成高鐵台北到板橋站全天停駛). 下班時到台北站準備進月台, 赫然發現看版的燈號全部不亮, 工作人員說要轉搭其他交通工具到板橋站搭車, 但是我買的車票還有10分鐘就開車, 怎會來得及? 工作人員立即拿出一張台鐵車票給我, 讓我到旁邊月台搭火車先趕過去看看. 哦! 這個立即拿出一張免費車票不用再排隊買票的動作確實讓我錯愕的心情稍為緩解, 至少高鐵有採取實際的措施做補救.

但不管搭哪個車種, 台北到板橋大約10分鐘, 當然是趕不上. 我的高鐵車票是對號座的, 所以我想錯過這班車是不是要去換票才能搭下一班列車? 但是我又想這是高鐵的突發狀況, 也許會有變通的處理方式. 於是我去問服務台: 我買的對號座班車趕不上, 是否需要換車票 (其實我更想知道能不能不換車票就可以搭車) ? 服務人員說換票要到旁邊的購票櫃檯排隊等候辦理.

下個班次是30分鐘後, 排隊的人很多, 我選了一個隊伍排隊. 我焦躁的等了15分鐘, 但是這隊伍好像沒什麼在動, 櫃台換票的動作比早上的還慢, 連旁邊自動售票機也在大排長龍. 這天並非周末假日, 怎麼會這樣?

整個高鐵的售票和換票作業流程只有ㄧ個字形容: 慢! 不但人工作業慢, 連自動售票機也慢. 怎麼說慢呢? 以同樣現金購票不畫座位的自由座來比較, 台鐵的自動售票機是按鍵式的機器, 買一張票 (含投幣) 10秒鐘之內可以完成, 但是高鐵的液晶觸控螢幕從上一個步驟到下一個步驟, 似乎需要時間思考般反應遲緩, 買一張票要將近一分鐘. 人工售票的速度看起來更糟糕. 平常時間乘客不多, 沒有太深刻的感觸和差異, 但是遇到像這樣大排長龍的隊伍就差別很大了! 這代表如果你前面排了60個人, 你就得等60分鐘"以上". 我前面排的人數絕對超過60個. 非常質疑整個高鐵售票軟硬體系統的優點在哪裡? 除了外觀看起來比較新穎.

我想如果再排下去連下一班甚至下下一班都趕不上, 這種情況下為何還要求乘客換票呢? 於是我問在ㄧ旁走動的工作人員: 我趕不及錯過了上一班車, 我ㄧ定要換票才能搭下一班車嗎? 這位工作人員說如果您不介意沒有座位的話可以不用換票, 只需向站務人員說一聲從側邊閘門進入即可. 哈! 我當然不介意, 我只是要到桃園, 10分鐘就到了, 就算要站到台中也比站在這兒排隊好阿!

我不知道所有排隊的乘客是否都是要換票的? 也不知道他們是不是都希望有座位? 但是在當時也要廣播或宣傳一下: 不想換票不用座位的人可以直接去搭車? 尤其服務台的人員 (也許要怪我問得不夠明白), 我需要的不是隨便一個答案, 我要的是最佳解決方式, 至少應該先了解乘客的需求和目的再提出你認為最好的建議和回答吧! 天哪! 相信那一天對很多人來說是場災難. 回到桃園站, 不等乘客開口問, 站務人員在第一時間就說如果要退票, 一年內都可以辦理, 也就是說大家可以不用擠在這一天的這個時候排隊退票了!

高鐵是目前台灣新建的最快速的陸上運輸系統, 除了標榜運輸速度最快, 也期盼他們的人工和自動售票系統可以和運輸速度一樣是最快的; 服務人員和站務人員面對突發狀況, 處理問題的能力也要再做加強. 尤其回答問題應該先弄清楚乘客的目的再提出最好的建議, 不要隨便給一個很可能會浪費乘客時間的答案.